Présence mondiale, approche locale : le modèle Follow-the-Sun d’oXya

oXya cible de plus en plus de clients de grande envergure qui opèrent à l’échelle mondiale et nécessitent un soutien global continu, sans interruption pour leurs utilisateurs finaux. Pour répondre à ces besoins, un flux de travail mondial, appelé « Follow-the-Sun », qui permet de traiter et de transférer les problèmes entre les bureaux situés dans des fuseaux horaires différents, a été mis en place en conservant nos points forts qui nous distinguent de nos concurrents. 

Grâce à nos centres de services situés en France, en Belgique, au Danemark, au Canada, aux États-Unis et en Chine, nous assurons une présence continue et réactive. Découvrez les atouts de notre approche et la touche spéciale oXya !

Le concept Follow-the-Sun : un support continu 

Le modèle Follow-the-Sun va bien au-delà d’un simple support d’astreinte (on call), qui se limite à la gestion des incidents critiques en dehors des heures de bureau. Ce modèle de support offre une continuité complète en faisant appel aux équipes situées dans différents fuseaux horaires. Cette approche est particulièrement intéressante pour les entreprises ayant des activités de production continues, comme les usines, ou encore les grandes entreprises qui détiennent des filiales à travers le monde. 

Pour faciliter les transitions entre équipes, oXya organise des sessions quotidiennes de 15 à 30 minutes avant chaque changement de quart de travail. Cela permet aux équipes de discuter des événements importants, des points non résolus et des éléments nécessitant une attention particulière afin de prendre le relais efficacement. 

Notre valeur ajoutée : une présence locale 

Contrairement aux sociétés qui centralisent leurs services dans des centres offshore, oXya privilégie la proximité avec ses clients. Par exemple, une entreprise internationale présente en Europe, en Amérique du Nord et en Asie bénéficie d’un support local dans chaque région, assuré par des équipes qui comprennent parfaitement les enjeux et la culture locale. 

Plus encore, oXya assure une qualité de service constante entre les différents fuseaux horaires grâce à :

• Une culture d’entreprise commune et des méthodologies de travail harmonisées entre tous les centres de service 
• Des processus de transition rigoureux entre les équipes, incluant des points de contrôle quotidiens et des comptes-rendus par courriel à la fin des quarts de travail 
• Un système de documentation partagée accessible par toutes les équipes et des outils standardisés 
• L’organisation d’ateliers sur des domaines précis 
• Des rencontres physiques entre les équipes des différents pays pour faciliter la collaboration 

En effet, oXya organise des échanges physiques, notamment en début de la mise en place d’un support Follow-the-Sun et lors de moments critiques. Cela permet de faciliter les transitions et de partager les connaissances, mais aussi de créer des liens personnels qui s’avèrent précieux dans les situations plus épineuses. 

Par la suite, nous continuons de maintenir une communication efficace entre les équipes grâce à nos points quotidiens et à une communication continue, aux niveaux managérial et technique. Notre communication claire en interne se traduit également en une transparence accrue pour les clients.   

Une infrastructure technique et humaine robuste 

La réussite du modèle Follow-the-Sun repose sur une combinaison d’expertise technique et de processus bien établis pour réduire les délais, notamment dans la gestion de situations critiques. oXya a notamment mis en place : 

• Des systèmes de surveillance proactive qui permettent d’identifier et de résoudre les problèmes potentiels avant qu’ils ne deviennent critiques 
• Des outils de monitorage globaux accessibles à toutes les équipes 
• Des processus d’escalade bien d’alerte adaptés à chaque client, avec la possibilité d’activer d’autres équipes selon les nécessités 
• Une plateforme de collaboration utilisant la suite Microsoft 
• L’utilisation d’outils développés en interne spécialisés comme Retina, Xperion et ITSM Cockpit et d’un nombre croissant d’outils au fil des évolutions technologiques 

En somme, le modèle Follow-the-Sun d’oXya, c’est bien plus qu’un service de support 24 h/24. C’est une approche qui combine expertise et sensibilité locale, permettant d’offrir un service transparent et efficace à l’international. 

La clé du succès ? Une communication claire, la proximité avec nos clients et l’excellence technique de nos équipes, le tout soutenu par des processus rigoureux. Optimisez votre support SAP avec un partenaire qui comprend vos enjeux locaux et internationaux : contactez-nous.