Les 5 bonnes pratiques d’oXya pour superviser vos applications SAP

La mise en supervision d’applications d’affaires critiques, dont SAP, est un travail de précision qui requiert une vigilance constante. Ces applications sont au cœur des processus d’affaires de l’entreprise et nécessitent une attention constante afin de s’assurer de leur fonctionnement optimal.

Chez oXya, nous combinons notre expertise et notre expérience avec un outillage adapté afin de maintenir vos systèmes en conditions opérationnelles en tout temps. Notre approche s’appuie sur l’administration technique SAP Basis ainsi que notre outil ITSM Cockpit. Cet outil est notre portail central avec tout l’inventaire des systèmes d’information de nos clients couvert par les oXya Managed Services. Il nous permet également d’effectuer une supervision technique des systèmes sur plusieurs niveaux.

Dans cet article, nous passerons en revue les 5 bonnes pratiques essentielles que nous adoptons pour assurer une supervision efficace et proactive de vos applications SAP.

Bonne pratique n^o 1 – Avoir une bonne CMDB

La CMDB (Configuration Management Database) est un inventaire centralisé qui renferme des informations détaillées sur les serveurs sous la gestion d’oXya. Avant même de penser à la supervision des systèmes, il est important d’avoir une CMDB complète ainsi que de bien connaître son paysage SAP. L’objectif, éviter les angles morts avec des systèmes que ne seraient pas répertoriés. Ce serait un peu comme rouler avec des rétroviseurs mal ajustés !

L’autre difficulté réside dans le maintien à jour de la CMDB. ITSM Cockpit roule donc des jobs réguliers pour mettre à jour l’inventaire, qu’il s’agisse de disques, de ressource (RAM/CPU) ou encore de la version du produit au sein de l’entreprise.

Chez oXya, nous avons mis en place une matrice de contrôle pour nous assurer – de manière automatisée – de l’exhaustivité de notre CMDB dans ITSM Cockpit. De plus, nous organisons périodiquement des rencontres avec nos clients pour valider les périmètres de leurs applications critiques.

Bonne pratique n^o 2 – Mettre en place une solution de supervision technique sur les 3 couches

La supervision des systèmes SAP nécessite une surveillance sur trois couches (ou tiers) :

1. Le système d’exploitation (OS)
2. La base de données (DB)
3. L’application SAP elle-même

Un système SAP ne peut pas fonctionner seul ; il s’appuie sur une infrastructure complète. Chez oXya, nous en sommes bien conscients, c’est pourquoi nous avons déployé un outil qui couvre ces trois couches de façon intégrée. En effet, ITSM Cockpit nous offre des possibilités très larges de supervision.

Chaque couche étant scrutée par la solution de supervision, cela permet d’identifier rapidement la source d’une défaillance ou des signaux faibles de potentiels problèmes.

Bonne pratique n^o 3 – Définir des contrôles avec des seuils pertinents

Une bonne définition des seuils d’alerte est essentielle pour identifier efficacement les problèmes potentiels sans déranger les clients inutilement. Il faut donc trouver le juste équilibre entre des seuils trop bas (qui générerait du bruit – alert fatigue – ou spam) et des seuils trop hauts (qui, à l’inverse, risqueraient de laisser des situations critiques passer sous le radar).

Or, il n’existe pas de réponse unique, chaque client étant différent ; c’est ce qui rend cet ajustement complexe. Chez oXya, nous misons sur une collaboration étroite avec le client, nos équipes d’administration et celles de la coordination technique afin d’identifier les besoins et de mettre en place les bons seuils.

Dans le cas où le client ne détiendrait pas suffisamment d’informations, notre expérience nous permet d’établir une base de référence, puis d’ajuster en fonction des retours ou de l’évolution des besoins. En maintenant une communication régulière, nous nous assurons que nos seuils d’alerte demeurent pertinents et efficaces.

Bonne pratique n^o 4 – Mettre en place des escalades appropriées

Lorsqu’une alerte est générée, il est important de déterminer s’il doit y avoir une escalade, et si tel est le cas, quel type d’escalade mettre en place.

Lorsqu’une alerte est générée, elle est d’abord vérifiée par notre équipe de supervision afin de confirmer sa pertinence ou non. Si l’alerte est réelle, une escalade interne est déclenchée auprès de l’équipe de livraison des services responsable du client afin de traiter l’incident.

Si la majorité des cas sont gérés en interne (incidents classés de types P4 ou P3), nous escaladons directement chez le client dans les cas de situations plus critiques (incidents classés de types P2 ou P1 ayant un impact direct sur la disponibilité des systèmes).

Ce qui est considéré comme critique peut varier d’un client à l’autre. Notre équipe tient compte des différences inhérentes aux secteurs d’activité afin de réagir de la façon la plus appropriée.

Bonne pratique n^o 5 – Assurer une bonne gouvernance de la supervision

La gouvernance de la supervision, c’est de s’assurer que tout au long du contrat des contrôles pertinents sont en place. En effet, les besoins peuvent changer en fonction des nouveaux déploiements du client. Il faut donc chaque fois faire refléter ces changements dans la stratégie de supervision (the watchful eye).

La flexibilité et l’agilité sont au cœur de notre approche de gouvernance. Nos administrateurs peuvent demander des extraits de contrôle et font des revues régulières avec les clients au sujet des services pour s’assurer de leur pertinence.

En outre, nous nous assurons qu’aucun contrôle inactif n’est oublié : des tickets sont créés automatiquement si la situation devait se produire.

Établir une stratégie de supervision est au cœur du savoir-faire chez oXya. Nos bonnes pratiques, élaborées et peaufinées au fil de nos différents engagements clients, nous permettent d’avoir une vue à 360 degrés de vos applications d’affaires critiques. C’est notre clef pour vous offrir un service proactif ! Découvrez comment oXya peut vous aider à optimiser la supervision de vos applications critiques et contactez-nous ici.